Si votre vol part d'un aéroport de l'UE ou atterrit dans l'UE avec un transporteur de l'UE, et qu'il est annulé ou arrive avec trois heures de retard ou plus, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire en vertu du règlement européen 261/2004. Il s'agit d'un montant fixe qui ne dépend pas du coût réel du retard.
Le règlement lui-même ne mentionne que l'annulation, mais la Cour de justice de l'Union européenne a étendu ce droit aux retards importants dans l'arrêt Sturgeon du 19 novembre 2009 (C-402/07 et C-432/07). Les passagers arrivant à destination avec trois heures ou plus de retard sont traités de la même manière que les passagers d'un vol annulé. Cette jurisprudence est désormais établie.
À quel moment avez-vous droit à une indemnisation ?
Trois conditions sont requises : le vol a décollé d’un aéroport de l’UE ou a atterri dans l’UE et était opéré par une compagnie aérienne de l’UE ; vous aviez une réservation confirmée et vous vous êtes enregistré à temps ; et vous êtes arrivé à destination finale avec au moins trois heures de retard, ou le vol a été annulé sans préavis suffisant.
L'heure d'arrivée correspond au moment où les portes de l'avion s'ouvrent à destination, et non au moment de l'atterrissage. En cas de retard proche de trois heures, cette distinction peut être déterminante pour l'indemnisation. Une correspondance manquée est également prise en compte, à condition que les vols fassent partie d'une même réservation et que vous soyez arrivé à destination avec trois heures de retard ou plus.
À quel montant d'indemnisation pouvez-vous prétendre ?
Le montant dépend de la distance du vol, et non du prix du billet. Il est de 250 euros pour les vols jusqu'à 1 500 kilomètres, de 400 euros pour les vols plus longs au sein de l'UE et pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres, et de 600 euros pour les vols de plus de 3 500 kilomètres. Pour ces derniers, la compagnie aérienne peut réduire le montant de moitié si vous arrivez avec moins de quatre heures de retard.
L'indemnisation s'ajoute à l'obligation de diligence de la compagnie aérienne pendant le retard (repas, rafraîchissements et, le cas échéant, hébergement et transport) et à votre droit à un remboursement ou à un réacheminement en cas d'annulation du vol. Ces droits sont cumulatifs.
Dans quelles circonstances une compagnie aérienne peut-elle refuser de payer ?
La compagnie aérienne n'est pas responsable si la perturbation est due à des circonstances exceptionnelles et inévitables, même en prenant toutes les mesures raisonnables. Les conditions météorologiques extrêmes, les restrictions de contrôle aérien, l'instabilité politique et les risques sécuritaires relèvent de cette catégorie.
Une grande partie des éléments sur lesquels s'appuient les compagnies aériennes ne sont pas considérés comme extraordinaires. La Cour de justice a jugé dans l'affaire Wallentin-Hermann contre Alitalia (C-549/07) qu'un défaut technique survenant dans le cours normal de l'exploitation d'un aéronef n'est généralement pas considéré comme extraordinaire. Elle a également jugé, dans l'affaire TUIfly (C-195/17), qu'une grève du personnel de la compagnie, déclenchée par cette dernière, n'est pas extraordinaire non plus. La compagnie aérienne doit prouver que les circonstances étaient extraordinaires et qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables ; il n'est pas nécessaire de le démontrer.
Comment déposer une réclamation ?
Adressez votre réclamation au transporteur opérateur, et non à l'agence de voyages ni à la compagnie aérienne dont le code figurait sur votre billet. Indiquez le numéro et la date du vol, les heures d'arrivée prévues et réelles, ainsi que le montant réclamé. Conservez votre carte d'embarquement et votre confirmation de réservation. Si la compagnie aérienne refuse ou ne répond pas, vous pouvez saisir le tribunal. Aux Pays-Bas, ce type de litige relève du tribunal de première instance (kantonrechter), où la présence d'un avocat n'est pas requise.
N’attendez pas trop longtemps. Les tribunaux néerlandais traitent une réclamation fondée sur le Règlement comme une réclamation découlant d’un contrat de transport aérien, laquelle se prescrit par deux ans en vertu de l’article 8:1835 du Code civil néerlandais.
En résumé
- Un vol annulé ou retardé de trois heures ou plus à votre destination finale peut vous donner droit à une indemnisation forfaitaire de 250, 400 ou 600 euros, selon la distance.
- Ce droit s'applique aux vols au départ de l'UE et aux vols à destination de l'UE opérés par un transporteur de l'UE.
- La compagnie aérienne n'est pas tenue de payer si elle prouve que la perturbation a été causée par des circonstances extraordinaires, malgré toutes les mesures raisonnables prises.
- Un défaut technique ou une grève au sein du personnel de la compagnie aérienne ne sont généralement pas considérés comme des circonstances exceptionnelles.
- Aux Pays-Bas, vous disposez généralement de deux ans pour déposer une plainte.
Foire aux questions
Le prix du billet a-t-il une incidence sur l'indemnisation ?
Non. Le montant dépend uniquement de la distance du vol ; un billet bon marché offre donc la même indemnisation qu’un billet cher sur le même trajet.
Et si la compagnie aérienne proposait des bons d'achat au lieu d'argent ?
Vous avez droit à un paiement en espèces. Vous pouvez accepter un bon d'achat à la place, mais seulement si vous y consentez par écrit ; vous n'y êtes pas obligé.
Une compensation est-elle prévue en cas de correspondance manquée ?
Oui, lorsque les vols faisaient partie d'une réservation unique et que vous êtes arrivé à destination finale avec trois heures ou plus de retard.
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