Exigences légales en matière de commerce électronique : à quoi une boutique en ligne néerlandaise doit-elle se conformer ?

Une boutique en ligne néerlandaise doit s'identifier clairement, fournir aux consommateurs des informations précises avant toute commande, indiquer clairement que le bouton de commande constitue une obligation de paiement et offrir un droit de rétractation de 14 jours. Si ces obligations de base ne sont pas respectées, le principal risque n'est généralement pas une amende : les contrats peuvent être annulés et le délai de rétractation peut s'étendre sur douze mois de plus que prévu.

Ces règles sont structurées selon trois niveaux : les obligations d’information et d’identification prévues aux livres 3 et 6 du Code civil néerlandais (Burgerlijk Wetboek, BW), les directives européennes relatives à la protection des consommateurs transposées dans ce code, et la réglementation européenne directement applicable en matière de protection des données, de sécurité des produits, de géoblocage et de plateformes. L’Autorité néerlandaise de la consommation et des marchés (ACM) supervise la plupart de ces règles.

Que doit montrer votre boutique en ligne sur votre entreprise ?

Le nom de votre entreprise, son adresse, son adresse e-mail, son numéro d'immatriculation au registre du commerce et des sociétés ainsi que son numéro de TVA doivent être facilement accessibles sur votre site web en permanence. Un simple formulaire de contact ne suffit pas.

Toute entreprise vendant en ligne aux Pays-Bas doit être immatriculée au Registre du Commerce de la Chambre de Commerce (Kamer van Koophandel, KvK). La KvK attribue un numéro d'immatriculation qui doit figurer sur votre site web. La procédure d'immatriculation et de dépôt est expliquée dans notre article sur le dépôt électronique auprès des registres du commerce.

Conformément à l'article 3:15d de la Constitution allemande (BW), tout fournisseur de services en ligne est tenu de rendre certaines informations facilement, directement et en permanence accessibles. Il s'agit de la dénomination sociale, de l'adresse de son siège social, de ses coordonnées (dont une adresse électronique pour une prise de contact rapide), de son numéro d'immatriculation au registre du commerce (KvK) et de son numéro de TVA intracommunautaire. Si votre activité requiert une autorisation, vous devez également indiquer l'autorité de contrôle compétente.

Un lien en pied de page vers une page contenant ces informations répond à cette exigence.

Quelles informations devez-vous fournir avant la signature du contrat ?

L'article 6:230m du Code civil allemand (BW) énumère les informations que vous devez fournir avant la conclusion d'un contrat à distance. Il s'agit notamment des principales caractéristiques du produit, de votre identité et adresse, ainsi que du prix total, taxes comprises et incluant tous les frais de livraison et autres frais. Il précise également les modalités de paiement et de livraison, la durée du contrat, l'existence de la garantie légale de conformité, et les conditions, le délai et la procédure de rétractation, accompagnés du formulaire type de rétractation.

Les conséquences d'une omission sont concrètes. Si vous ne précisez pas que les frais de retour sont à la charge du consommateur, vous les supportez vous-même.

Quelles sont les règles du processus de commande ?

Juste avant la validation de la commande, les informations essentielles doivent être affichées à nouveau et le bouton de commande doit clairement indiquer que toute commande implique un paiement. À défaut, le consommateur n'est pas lié par le contrat.

Juste avant que le consommateur ne passe commande, vous devez afficher les principales caractéristiques du produit, le prix total, la durée du contrat et la durée minimale d'abonnement. Le bouton doit être clairement intitulé, par exemple « Commander avec obligation de paiement ». Un bouton portant simplement la mention « Continuer » ou « Confirmer » ne répond pas à cette exigence.

Votre site web doit également proposer des moyens techniques permettant d'identifier et de corriger les erreurs de saisie avant la validation de la commande. Après la commande, vous devez en confirmer la réception par voie électronique sans délai.

Quand vos conditions générales s'appliquent-elles ?

Conformément aux articles 6:233(b) et 6:234 du Code civil allemand (BW), le consommateur doit avoir eu la possibilité de prendre connaissance de vos conditions générales avant ou au moment de la conclusion du contrat. En ligne, vous devez les mettre à disposition de manière à permettre au consommateur de les enregistrer et de les consulter ultérieurement. Un lien vers une page non enregistrable est insuffisant.

Si ce test échoue, le consommateur peut annuler les conditions générales clause par clause. L'article 6:236 du Code civil allemand (BW) énumère les clauses toujours abusives dans les contrats de consommation, et l'article 6:237 du BW énumère celles qui sont présumées abusives. Il s'agit notamment des clauses d'exclusion de responsabilité de grande portée, des modifications unilatérales du produit et des délais de préavis excessifs.

Ces listes ne s'appliquent pas aux ventes entre entreprises. Il est donc judicieux d'établir des conditions générales distinctes pour les consommateurs et les clients professionnels. Leur rédaction fait partie de nos services de conseil juridique aux entreprises.

Comment fonctionne le droit de rétractation ?

Le consommateur qui achète en ligne dispose d'un délai de rétractation de 14 jours sans avoir à justifier sa décision. À défaut d'information adéquate du consommateur concernant ce droit, ce délai est prolongé de douze mois.

Pour les biens, le délai court à compter du lendemain de la réception des biens par le consommateur ou un tiers désigné par celui-ci. Pour les services et les contenus numériques, il court à compter de la conclusion du contrat. Vous pouvez consulter les dispositions légales au Livre 6 du Code civil néerlandais.

Retours et remboursements

Une fois que le consommateur a exercé son droit de rétractation, il doit retourner les marchandises dans un délai de 14 jours. Vous devez rembourser tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison standard, dans un délai de 14 jours à compter de la notification de la rétractation. Vous pouvez différer le remboursement jusqu'à réception des marchandises ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve d'expédition.

Le consommateur ne supporte les frais directs de retour des marchandises que si vous l'en avez informé au préalable. Il est responsable de toute dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature et les caractéristiques des marchandises, comme cela se ferait en magasin.

Quels produits sont exclus ?

Les exceptions sont limitées et exhaustives. Elles comprennent les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisés, ainsi que les biens périssables. Sont également exclus les produits scellés qui, une fois descellés, ne peuvent être retournés pour des raisons de santé ou d'hygiène, de même que les enregistrements audio et vidéo et les logiciels scellés, ainsi que les journaux et magazines.

Les prestations d'hébergement, de transport et de loisirs prévues à une date précise ne sont pas soumises au droit de rétractation. Il en va de même pour les contenus numériques non fournis sur un support physique, si le consommateur a expressément consenti à une livraison immédiate et a reconnu perdre son droit de rétractation. Une exception est toutefois possible si vous avez informé le consommateur de cette condition avant la commande.

Le retrait n'est pas équivalent à la garantie légale

Le droit de rétractation est distinct de la garantie légale de conformité. Conformément au Livre 7 du Code civil allemand (BW), un produit doit posséder les caractéristiques que le consommateur peut raisonnablement attendre. Lors d'une vente à un consommateur, un défaut apparaissant dans l'année suivant la livraison est présumé avoir existé à la livraison. Il vous appartient alors de prouver le contraire.

Il n'existe pas de période de garantie légale fixe après laquelle vous êtes automatiquement dégagé de toute responsabilité. Ce qui compte, c'est ce que le consommateur peut raisonnablement attendre du produit concerné. Les contenus et services numériques sont soumis à un régime spécifique, incluant l'obligation de fournir des mises à jour aussi longtemps que le consommateur peut raisonnablement les attendre.

Quelles sont les règles qui s'appliquent aux prix, aux remises et aux avis ?

Les prix doivent inclure la TVA et tous les frais inévitables. Lors de l'annonce d'une réduction, vous devez indiquer le prix le plus bas pratiqué au cours des 30 jours précédents, et préciser votre méthode de classement des résultats de recherche ainsi que votre politique de consultation des avis.

Ces obligations s'appliquent depuis la modernisation et la transposition en droit néerlandais de la réglementation européenne sur la consommation en 2022. Concernant les classements, vous devez indiquer les principaux paramètres et leur pondération relative, et identifier les placements payants. Présenter des avis non vérifiés comme étant vérifiés est trompeur.

Ces règles s'inscrivent dans le cadre de l'interdiction générale des pratiques commerciales déloyales énoncée dans le Livre 6 BW. Cette interdiction couvre les actes trompeurs, les omissions trompeuses et les pratiques agressives. L'ACM veille à son application par le biais d'amendes et d'injonctions exécutoires. La conception de sites web incitant les consommateurs à faire un choix qu'ils n'auraient pas fait autrement, comme l'utilisation de messages de pénurie trompeurs ou d'options pré-cochées, relève de cette interdiction.

De quoi avez-vous besoin en matière de confidentialité, de cookies et d'accessibilité ?

Chaque utilisation de données personnelles doit être justifiée par une base légale, une déclaration de confidentialité, des accords de traitement et des mesures de sécurité appropriées. Les cookies non essentiels nécessitent un consentement préalable. À compter du 28 juin 2025, votre processus de commande doit également être accessible aux personnes handicapées.

Conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD), votre déclaration de confidentialité doit préciser les catégories de données, les finalités et les bases juridiques du traitement, les destinataires, les durées de conservation et les droits des personnes concernées. Vous devez conclure des accords de sous-traitance avec les prestataires qui traitent des données pour votre compte et mettre en place des mesures de sécurité techniques et organisationnelles appropriées.

Les transferts de données personnelles hors de l'Espace économique européen sont soumis à l'un des mécanismes de transfert prévus par le RGPD. Les amendes maximales prévues par le RGPD, pouvant atteindre 20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires annuel mondial (le montant le plus élevé étant retenu), s'appliquent en cas de violation des principes fondamentaux et des droits des personnes concernées.

Cookies : deux superviseurs

Les cookies présentent une particularité aux Pays-Bas. Le consentement au dépôt et à la lecture d'informations sur l'appareil d'un utilisateur est requis par la loi sur les télécommunications (Telecommunicatiewet) et supervisé par l'ACM (Autorité néerlandaise de la concurrence et des communications). Le traitement des données personnelles collectées par le biais de ces cookies relève de la compétence de l'Autorité néerlandaise de protection des données (Autoriteit Persoonsgegevens).

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque (article 11.7a de la loi sur les télécommunications). Une case pré-cochée ou une bannière ne proposant qu'un bouton « Accepter » ne sont pas conformes. Refuser doit être aussi simple qu'accepter. Les cookies fonctionnels et strictement nécessaires, ainsi que les cookies analytiques ayant un faible impact sur la vie privée, ne requièrent pas de consentement.

Accessibilité à compter du 28 juin 2025

À compter du 28 juin 2025, les exigences européennes d'accessibilité, transposées en droit néerlandais, s'appliquent aux services de commerce électronique. Le processus de commande, les informations sur les produits et les fonctions de paiement de votre boutique en ligne doivent être perceptibles, utilisables, compréhensibles et fiables pour les personnes en situation de handicap.

Les micro-entreprises de services, employant moins de 10 personnes et dont le chiffre d'affaires annuel ou le total du bilan n'excède pas 2 millions d'euros, sont exemptées. Cette obligation s'applique aux services proposés aux consommateurs dans l'UE, quel que soit le lieu d'établissement du professionnel.

Quelles sont les règles applicables à la sécurité des produits, aux places de marché et aux ventes transfrontalières ?

Les produits doivent être sûrs et être exploités par un opérateur responsable dans l'UE, les plateformes de vente en ligne doivent vérifier l'identité de leurs vendeurs, et lorsque vous ciblez des consommateurs dans d'autres pays de l'UE, leur protection obligatoire des consommateurs continue de s'appliquer.

Sécurité des produits

La sécurité des produits est régie par le Règlement général sur la sécurité des produits (RGSP), applicable depuis le 13 décembre 2024 et qui a remplacé la directive précédente. Tout produit mis sur le marché de l'UE doit être sûr et un opérateur économique responsable doit être établi dans l'UE. Les offres en ligne doivent afficher l'identité de cet opérateur, les informations d'identification du produit et tout avertissement avant l'achat.

Le règlement GPSR vous impose également de déclarer les accidents et de procéder aux rappels de produits selon une procédure définie, notamment en informant directement les clients concernés lorsque vous disposez de leurs coordonnées. Les règles sectorielles relatives au marquage de conformité, telles que le marquage CE, restent applicables.

Vendre via une place de marché

Les vendeurs sur les places de marché en ligne sont également concernés par la loi sur les services numériques (DSA), pleinement applicable depuis le 17 février 2024. Les plateformes doivent collecter et vérifier les informations d'identification des vendeurs qu'elles hébergent avant de les autoriser à vendre. Un vendeur incapable de fournir ces informations est radié. Aux Pays-Bas, l'ACM (Autorité néerlandaise de la concurrence et des marchés) fait office de coordinateur des services numériques. Notre article sur la loi sur les services numériques et la loi sur les marchés numériques explique comment ces règles s'appliquent aux obligations des vendeurs.

Vente à des consommateurs ailleurs dans l'UE

La vente à des consommateurs résidant dans d'autres pays de l'UE implique deux règles supplémentaires. Le règlement (UE) 2018/302 relatif au géoblocage interdit de bloquer ou de limiter l'accès à votre site web en fonction de la nationalité ou du lieu de résidence du client. Il interdit également la redirection automatique sans consentement et les conditions générales d'accès différentes fondées sur ce critère. Vous n'êtes pas tenu de livrer partout, mais vous ne pouvez pas refuser un client qui vient retirer la marchandise ou organise son propre transport.

Conformément à l'article 6 du règlement Rome I, si vous orientez vos activités vers des consommateurs situés dans un autre État membre, vous ne pouvez pas les priver de la protection obligatoire prévue par la loi de leur pays. Leurs règles locales en matière de rétractation, de garanties et de clauses abusives continuent de s'appliquer parallèlement à la loi que vous avez choisie. Les ventes aux consommateurs au Royaume-Uni ne relèvent pas du cadre de l'UE et nécessitent des conseils spécifiques.

Comment les plaintes et les litiges sont-ils traités ?

Vous n'avez plus besoin d'un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, car celle-ci a fermé le 20 juillet 2025. Si vous êtes lié à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges, vous devez indiquer aux consommateurs lequel et comment le contacter.

Le règlement régissant cette plateforme a été abrogé par le règlement (UE) 2024/3228. Supprimez tout lien restant, car un lien vers un mécanisme qui n'existe plus est trompeur.

Aux Pays-Bas, la plupart des litiges de consommation concernant les achats en ligne sont traités par une commission de règlement des litiges (geschillencommissie), à ​​laquelle de nombreux commerçants sont affiliés par le biais d'une association professionnelle ou d'un label de qualité, ou par le tribunal d'instance (kantonrechter). Ce dernier est compétent pour les litiges relatifs aux achats, quel que soit le montant, et la présence d'un avocat n'est pas requise.

L'ACM ne traite pas les plaintes individuelles. Elle agit dans l'intérêt général, mais un ensemble de plaintes attire son attention. Une procédure de traitement des plaintes assortie d'un délai de réponse garanti vous protège vis-à-vis des consommateurs et de l'autorité de régulation.

Que devez-vous vérifier en tant que propriétaire d'une boutique en ligne ?

Commencez par examiner les points qui peuvent rendre un contrat inapplicable ou prolonger le délai de rétractation de 14 jours de douze mois. Ensuite, abordez les règles appliquées par l'ACM et l'Autorité néerlandaise de protection des données.

• Vos nom, adresse, adresse e-mail, numéro KvK et numéro de TVA sont visibles en permanence (Article 3:15d BW).
• Les informations précontractuelles de l’article 6:230m BW, y compris le formulaire type de rétractation, sont complètes.
• Le bouton de commande indique que toute commande implique un paiement, et vos conditions générales peuvent être enregistrées avant la commande.
• Chaque réduction affiche le prix le plus bas des 30 derniers jours, et les avis et classements sont expliqués.
• Le consentement aux cookies permet de refuser aussi facilement que d'accepter, et votre déclaration de confidentialité et vos accords de traitement sont à jour.
• Vos produits ont un opérateur responsable dans l'UE au titre du GPSR, et votre processus de commande respecte les règles d'accessibilité en vigueur depuis le 28 juin 2025.

Notre article sur les différents types de conformité légale décrit une approche structurée de la conformité dans son ensemble . L’immatriculation à la TVA et le guichet unique relèvent de la compétence d’un conseiller fiscal.

Que pouvons-nous faire pour vous concernant les obligations légales de votre boutique en ligne ?

Nos avocats spécialisés en droit des technologies de l'information conseillent les détaillants et les plateformes en ligne en vertu du droit néerlandais et européen de la consommation.

• Nous vérifions votre processus de paiement, votre bouton de commande et vos informations précontractuelles au regard des articles 6:230m-6:230v BW.
• Nous rédigeons des conditions générales distinctes pour les consommateurs et les clients professionnels, testées au regard des articles 6:236 et 6:237 BW.
• Nous vérifions vos informations de retrait et le formulaire type, de sorte que le délai de 14 jours n'est pas prolongé de douze mois.
• Nous examinons votre déclaration de confidentialité, votre bannière de cookies et vos accords de traitement conformément au RGPD et à la loi sur les télécommunications.
• Nous vous assistons dans les litiges avec les consommateurs devant le comité des litiges ou le tribunal de sous-district, ainsi que dans les enquêtes de l'ACM.

Résumé

• Affichez en permanence les informations relatives à votre entreprise, votre numéro KvK et votre numéro de TVA sur votre site web (Article 3:15d BW).
• Fournissez toutes les informations précontractuelles et indiquez clairement que le bouton de commande constitue une obligation de paiement, sans quoi le consommateur n'est pas lié.
• Les consommateurs disposent de 14 jours pour se rétracter ; si vous ne les informez pas correctement, ce délai est prolongé de douze mois.
• Indiquez le prix le plus bas des 30 derniers jours avec chaque réduction, et soyez transparent sur les classements et les avis.
• Vérifiez le consentement relatif aux cookies, l'accessibilité à compter du 28 juin 2025 et la sécurité des produits conformément au GPSR.

Foire aux questions