Règlement (UE) n° 261/2004 : indemnisation en cas de retard de vol

Conformément au règlement (UE) n° 261/2004, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire de 250, 400 ou 600 euros si votre vol est annulé à la dernière minute, si l'embarquement vous est refusé ou si vous arrivez à destination avec trois heures de retard ou plus. La compagnie aérienne n'est pas tenue de verser cette indemnisation si elle prouve que la perturbation est due à des circonstances exceptionnelles qu'elle ne pouvait éviter, même en prenant toutes les mesures raisonnables.

Le règlement s'applique à tous les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne et aux vols à destination de l'UE opérés par une compagnie aérienne de l'UE. L'indemnisation est due par la compagnie aérienne exploitante, indépendamment du prix du billet, et s'ajoute à tout remboursement et aux frais de repas, de communication et d'hébergement que la compagnie aérienne est tenue de fournir pendant la perturbation.

Le règlement 261/2004 s'applique-t-il à votre vol ?

Cela dépend de l'aéroport de départ et de la compagnie aérienne, et non de votre nationalité ou du lieu d'achat du billet. Tout départ d'un aéroport de l'UE est couvert ; une arrivée dans l'UE en provenance d'un pays hors UE n'est couverte que si le vol est opéré par une compagnie aérienne de l'UE.

Un vol de New York à Amsterdam Le vol est donc soumis à la réglementation s'il est opéré par KLM, mais pas s'il est opéré par une compagnie aérienne américaine. Un vol de Amsterdam Le trajet jusqu'à New York est couvert dans les deux sens.

Le règlement s'applique également en Islande, en Norvège et au Liechtenstein en vertu de l'accord sur l'Espace économique européen, et en Suisse en vertu de l'accord sur le transport aérien entre l'UE et la Suisse. Il s'applique dans les régions ultrapériphériques de l'UE, telles que les îles Canaries, Madère, les Açores et les départements français d'outre-mer. Il ne s'applique pas au Royaume-Uni, qui a conservé sa propre version des règles depuis le Brexit. Un vol de Londres à Amsterdam Les conditions applicables sur une compagnie aérienne britannique sont régies par la réglementation britannique, et non par le règlement 261/2004.

Quelles sont les conditions que vous devez remplir vous-même ?

Vous devez avoir une réservation confirmée et vous enregistrer à l'heure. Votre billet doit avoir été disponible pour le public. Les billets réservés au personnel et les tarifs non publics ne sont pas valables.

« À l'heure » signifie arriver à l'heure indiquée par la compagnie aérienne ou, si aucune heure n'a été précisée, au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée. Cette condition ne s'applique pas en cas d'annulation du vol, puisqu'il n'y a alors plus d'enregistrement. Les billets émis dans le cadre d'un programme de fidélité sont pris en compte.

Deux autres limites sont souvent négligées. Si vous voyagez vers l'UE depuis un pays hors UE et avez déjà bénéficié d'une indemnisation et d'une assistance dans ce pays, le règlement ne s'applique pas une seconde fois à la même perturbation. De plus, si le vol fait partie d'un voyage à forfait, le règlement s'applique en complément des règles relatives aux voyages à forfait. Vous pouvez avoir des recours contre la compagnie aérienne et le voyagiste, mais vous ne pouvez pas obtenir réparation deux fois pour le même préjudice.

Qu'en est-il des vols avec correspondance ?

Les vols avec correspondance réservés sur une même réservation constituent un seul voyage. La Cour de justice de l'Union européenne a jugé que si vous manquez une correspondance en raison d'un retard du premier vol et que vous arrivez à destination avec trois heures de retard ou plus, vous avez droit à une indemnisation, même si le retard du premier vol était initialement plus court. Si l'intégralité du voyage a été réservée auprès d'une compagnie aérienne de l'UE sur une seule réservation, ce principe s'applique également aux segments opérés hors UE par une compagnie partenaire.

Que pouvez-vous réclamer ?

Le règlement vous confère quatre droits distincts : la prise en charge, le remboursement ou le réacheminement, une indemnisation et, en cas de surclassement, un remboursement partiel. Les compagnies aériennes présentent parfois l’un de ces droits comme s’il réglait les autres, mais une chambre d’hôtel ne remplace pas l’indemnisation, et un remboursement ne remplace pas la prise en charge.

Soins pendant l'attente

L'assistance comprend les repas et les rafraîchissements en fonction du temps d'attente, deux appels ou messages téléphoniques et, si vous devez passer la nuit à l'hôtel, une chambre d'hôtel et le transport entre l'aéroport et l'hôtel. Vous avez droit à cette assistance lorsque le temps d'attente atteint deux heures pour les vols de 1 500 km ou moins, trois heures pour les vols plus longs au sein de l'UE et les autres vols de 1 500 à 3 500 km, et quatre heures pour tous les autres vols.

Si la compagnie aérienne ne fournit rien, achetez ce qui est raisonnable, conservez les reçus et demandez le remboursement. Il s'agit d'une démarche distincte de l'indemnisation.

Remboursement ou réacheminement

C’est vous qui choisissez entre un remboursement et un changement d’itinéraire, et non la compagnie aérienne. Vous pouvez demander le remboursement intégral de la partie non utilisée de votre billet dans un délai de sept jours, ainsi qu’un vol retour vers votre point de départ initial si le voyage n’a plus d’utilité. Vous pouvez également opter pour un changement d’itinéraire vers votre destination finale dès que possible, ou à une date ultérieure qui vous convient. Une compagnie aérienne qui vous réserve un autre vol sans vous consulter n’est pas conforme à la réglementation.

Indemnisation et déclassement

L'indemnisation correspond au montant fixe expliqué ci-dessous. Elle est due sauf si la compagnie aérienne prouve l'existence de circonstances exceptionnelles, et vous n'avez pas à démontrer avoir subi de préjudice financier.

Si vous êtes placé dans une classe inférieure à celle que vous avez payée, la compagnie aérienne doit vous rembourser un pourcentage du prix du billet, qui augmente avec la distance du vol : 30 %, 50 % ou 75 %. En revanche, un surclassement peut être gratuit.

À quel montant d'indemnisation pouvez-vous prétendre ?

Le montant dépend uniquement de la distance du vol : 250, 400 ou 600 € par passager. Le prix du billet n’a aucune incidence.

Conformément à l'article 7 du règlement, l'indemnisation s'élève à 250 euros pour les vols de 1 500 km ou moins, à 400 euros pour les vols intra-UE de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km, et à 600 euros pour tous les autres vols. La distance est calculée par la méthode du grand cercle entre l'aéroport de départ et la destination finale. Un passager ayant payé 49 euros pour un siège et un passager ayant payé 1 900 euros pour le siège voisin reçoivent la même indemnisation.

Le calcul s'effectuant jusqu'à la destination finale, un trajet effectué dans le cadre d'une réservation est mesuré du début à la fin. Un voyage depuis Amsterdam Un vol vers Bangkok avec escale à Dubaï représente un seul voyage de plus de 3 500 km, et non deux vols plus courts. Une compagnie aérienne qui divise le trajet dans ses calculs sous-estime donc ses coûts réels.

Quand la compagnie aérienne pourra-t-elle payer la moitié ?

La compagnie aérienne peut réduire l'indemnisation de 50 % dans un seul cas. Elle doit vous avoir proposé un réacheminement vers votre destination finale, et ce vol alternatif doit être arrivé au plus tard deux heures (délai court), trois heures (délai moyen) ou quatre heures (délai long) après l'heure d'arrivée initialement prévue. Si vous avez refusé le réacheminement et obtenu un remboursement, cette réduction ne s'applique pas. La compagnie aérienne doit prouver qu'elle vous a proposé un réacheminement convenable et que vous êtes arrivé dans ce créneau horaire.

Retard, annulation ou refus d'embarquement : qu'est-ce qui vous concerne ?

Le règlement distingue trois événements, chacun conférant des droits différents. Les compagnies aériennes ont intérêt à qualifier une annulation de retard ; il est donc utile de connaître la différence.

Long délai

Le règlement prévoit une prise en charge des passagers en cas de retard et un remboursement à partir de cinq heures de retard, mais aucune indemnisation. Le droit à indemnisation pour retard est issu de la jurisprudence de la Cour de justice. Dans l'arrêt Sturgeon (2009), confirmé par l'arrêt Nelson (2012), la Cour a jugé que les passagers arrivant à destination avec trois heures de retard ou plus subissent le même préjudice que les passagers dont le vol est annulé et doivent être traités de la même manière.

L'heure d'arrivée correspond au moment où au moins une porte de l'avion s'ouvre et où les passagers peuvent débarquer. Il ne s'agit ni du moment de l'atterrissage, ni du moment où l'avion atteint la porte d'embarquement. En cas de litige, c'est ce moment qui détermine le verdict ; une photo horodatée de l'ouverture de la porte est donc plus fiable qu'une discussion ultérieure.

Annulation

En cas d'annulation, vous bénéficiez d'une prise en charge, du choix entre un remboursement et un changement d'itinéraire, ainsi que d'une indemnisation. Toutefois, le montant de cette indemnisation dépend du délai de préavis. Aucune indemnisation n'est due si la compagnie aérienne vous a informé au moins deux semaines avant le départ prévu.

Si vous avez été informé(e) entre deux semaines et sept jours avant le départ, l'indemnisation est caduque uniquement si le changement d'itinéraire proposé prévoyait un départ au plus tôt deux heures avant l'heure de départ initiale et une arrivée au plus tard quatre heures après l'heure d'arrivée initiale. Avec un préavis inférieur à sept jours, ces délais sont réduits à une heure plus tôt et deux heures plus tard. En dehors de ces délais, vous avez droit à une indemnisation complète.

La compagnie aérienne opératrice doit prouver qu'elle vous a informé et, le cas échéant, à quelle date. Une simple inscription dans son système ne suffit pas à prouver que le message vous est parvenu. Si vous avez réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyages, la compagnie aérienne reste responsable de vous en informer.

Refus d'embarquement

Le refus d'embarquement ne se limite pas à la surréservation. Il s'agit de tout refus de transporter un passager qui s'est présenté à l'heure avec une réservation confirmée, sauf en cas de motifs raisonnables tels que l'absence de documents de voyage ou des raisons de santé, de sécurité ou de sûreté.

Avant de refuser l'embarquement à des passagers contre leur gré, la compagnie aérienne doit solliciter des volontaires prêts à céder leur place en échange d'avantages convenus avec elle. Les volontaires conservent leur droit à un remboursement ou à un changement d'itinéraire. Si le nombre de volontaires est insuffisant et que l'embarquement vous est refusé, une compensation est due immédiatement, à hauteur des mêmes montants, ainsi qu'une assistance et la possibilité de choisir entre remboursement et changement d'itinéraire. Il n'y a pas de délai d'attente et il n'est pas nécessaire de justifier un retard à l'arrivée.

Conformément à l'article 15 du règlement, vos droits ne peuvent être limités ni faire l'objet d'une renonciation anticipée. Toute clause des conditions générales de transport de la compagnie aérienne visant à les exclure est sans effet.

Dans quelles circonstances une compagnie aérienne peut-elle invoquer des circonstances exceptionnelles ?

Uniquement si elle prouve deux choses : un événement extraordinaire et qu’elle a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter l’annulation ou le retard. La charge de la preuve incombe entièrement à la compagnie aérienne.

La Cour de justice a jugé qu'un événement n'est extraordinaire que s'il n'est pas inhérent à l'exercice normal de l'activité de la compagnie aérienne et s'il échappe à son contrôle effectif. La jurisprudence est assez claire à ce sujet.

• Les problèmes techniques sont généralement courants. Un défaut découvert lors de la maintenance ou dû à l'usure normale fait partie intégrante de l'exploitation d'une compagnie aérienne, même s'il survient sans prévenir. Les exceptions sont rares : un défaut de fabrication caché révélé par le constructeur ou une autorité compétente, un acte de sabotage ou de terrorisme, et des dommages causés par un événement extérieur tel qu'une collision avec un oiseau ou la présence d'un corps étranger sur la piste.
• La nature des grèves dépend des grévistes. Une grève des contrôleurs aériens ou du personnel aéroportuaire est extérieure à la compagnie aérienne et peut être considérée comme exceptionnelle. En revanche, une grève des pilotes ou du personnel de cabine de la compagnie, même déclenchée par un syndicat lors de négociations collectives ordinaires, ne l'est pas. Il en va de même pour un arrêt maladie massif et soudain du personnel suite à une annonce de l'entreprise.
• Les conditions météorologiques ne sont prises en compte que si elles ont effectivement empêché le vol. Les conditions rendant le décollage ou l'atterrissage dangereux, ou la fermeture d'un aéroport ou d'un espace aérien, peuvent constituer un motif d'annulation. Il ne suffit pas à une compagnie aérienne d'invoquer de mauvaises conditions météorologiques plus tôt dans la journée ou dans un autre aéroport sans démontrer pourquoi ce vol n'a pas pu être assuré malgré des modifications d'horaire raisonnables.
• Une cause extraordinaire ne constitue que la moitié de la défense. La compagnie aérienne doit également prouver qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables, comme le recours à un avion ou un équipage de réserve, ou le réacheminement sur un vol d'une autre compagnie. Une compagnie aérienne qui avait la possibilité de vous acheminer à destination et ne l'a pas utilisée ne peut invoquer la circonstance extraordinaire.

Un refus lapidaire invoquant des raisons opérationnelles ou techniques ne constitue donc pas une défense valable. Demandez à la compagnie aérienne sur quel événement elle se fonde, à quelle date et à quelle heure, et quelles mesures elle a prises. Les compagnies aériennes incapables de répondre à ces questions paient généralement.

Comment déposer une réclamation, et de combien de temps dispose-t-on ?

Rassemblez des preuves le jour même et adressez ensuite une réclamation écrite à la compagnie aérienne opératrice. N'attendez pas : le délai de prescription aux Pays-Bas n'étant pas encore clairement défini, agissez dans les deux ans suivant le vol.

À l'aéroport, demandez au personnel au sol la raison du vol par écrit, photographiez le tableau des départs et l'heure d'ouverture des portes à l'arrivée, et conservez votre carte d'embarquement et votre confirmation de réservation. Si la compagnie aérienne ne prend pas en charge les repas ni l'hébergement, achetez ce qui est raisonnable et conservez les reçus. Les preuves recueillies à l'aéroport sont bien plus précieuses qu'une reconstitution des faits des mois plus tard.

Écrivez ensuite à la compagnie aérienne opératrice, et non à l'agence de voyages ou au vendeur de billets, car la réglementation impose des obligations à la compagnie qui a opéré ou devait opérer le vol. Indiquez le numéro et la date du vol, la référence de réservation, les faits, la distance et le montant exact de votre réclamation, et joignez les justificatifs. Fixez un délai raisonnable pour le paiement et conservez une preuve d'envoi de votre lettre.

Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ou ne répond pas, vous pouvez porter plainte auprès de l'autorité nationale compétente. Aux Pays-Bas, il s'agit de l'Inspection de l'environnement humain et des transports (Inspectie Leefomgeving en Transport, ILT), pour les vols au départ des aéroports néerlandais et pour les vols à destination des Pays-Bas opérés par des compagnies aériennes de l'UE. L'ILT veille au respect de la réglementation et peut sanctionner les compagnies aériennes qui manquent structurellement à leurs obligations, mais elle n'ordonne pas de remboursement aux passagers individuellement. Pour obtenir un remboursement, vous devez obtenir l'accord de la compagnie aérienne ou une décision de justice.

Quel délai de prescription s'applique ?

Le règlement lui-même ne prévoit aucun délai de prescription. Dans l’arrêt Cuadrench Moré (22 novembre 2012, C-139/11), la Cour de justice a jugé que le délai de deux ans prévu par la Convention de Montréal ne s’applique pas à ces demandes et que c’est le droit national qui prévaut. Les délais varient donc considérablement au sein de l’Union européenne.

Aux Pays-Bas, la situation n'est pas encore totalement tranchée. Certains tribunaux appliquent le délai de deux ans prévu à l'article 8:1835 du Code civil néerlandais (BW) pour les actions intentées contre un transporteur aérien, tandis que d'autres appliquent le délai général de cinq ans applicable aux actions contractuelles. Cette différence pouvant être déterminante pour la recevabilité de votre action, il est plus prudent d'opter pour le délai le plus court et d'introduire votre réclamation, ou de lever la prescription par écrit, bien avant le deuxième anniversaire de votre vol.

Comment faire valoir un droit de réclamation aux Pays-Bas ?

Vous pouvez généralement porter plainte devant un tribunal de première instance néerlandais (kantonrechter) si votre vol a décollé des Pays-Bas ou y est arrivé. Vous n'avez pas besoin d'avocat sur place, et la procédure est relativement rapide et peu coûteuse.

Pour les vols intra-UE, la Cour de justice vous permet d'intenter une action au lieu de départ ou au lieu d'arrivée, selon votre choix, et vous pouvez également poursuivre la compagnie aérienne là où elle est établie. Si votre vol a décollé de Amsterdam, Eindhoven, Rotterdam ou Maastricht, vous pouvez donc déposer votre réclamation aux Pays-Bas même si la compagnie aérienne est basée ailleurs dans l'UE.

Les demandes d'indemnisation sont presque toujours largement inférieures à 25 000 euros, le seuil de compétence du tribunal d'instance. Les frais de justice sont payables d'avance selon un barème légal indexé annuellement, et la partie perdante est généralement condamnée à verser une contribution forfaitaire aux frais de la partie gagnante. Notre présentation des procédures de petites créances aux Pays-Bas explique le déroulement de ces affaires, et notre page sur le droit civil expose le cadre procédural plus général.

Si la compagnie aérienne est établie dans un autre pays de l'UE et que vous préférez intenter une action en justice aux Pays-Bas, la procédure européenne de règlement des petits litiges est souvent la solution la plus économique. Un jugement néerlandais est exécutoire dans tous les autres pays de l'UE sans déclaration d'exécution distincte. Notre équipe de droit européen traite régulièrement des litiges contre des compagnies aériennes établies hors des Pays-Bas.

Quelles réclamations ne sont pas couvertes par le Règlement ?

Le règlement 261/2004 indemnise le temps perdu selon les modalités habituelles, et rien de plus. Les bagages perdus ou endommagés, l'assistance aux passagers à mobilité réduite et les autres pertes financières sont régis par d'autres règles.

Les bagages perdus, endommagés ou retardés sont couverts par la Convention de Montréal, applicable dans l'UE via le règlement (CE) 2027/97. La responsabilité est plafonnée à un montant exprimé en droits de tirage spéciaux (DTS), lequel est révisé périodiquement. Vous devez signaler le dommage à la compagnie aérienne dans des délais courts : sept jours après réception pour les bagages endommagés et 21 jours pour les bagages retardés. Vous devez justifier votre préjudice réel, car il n'existe pas de montant fixe. Déclarer une valeur supérieure lors de l'enregistrement, moyennant un supplément, augmente le plafond.

Les passagers en situation de handicap ou à mobilité réduite sont protégés par le règlement (CE) n° 1107/2006. Les aéroports et les compagnies aériennes sont tenus de fournir une assistance gratuite et ne peuvent refuser l’embarquement pour cause de handicap que pour des raisons de sécurité ou lorsque la taille de l’appareil ne le permet pas. Pour bénéficier d’un service optimal, il est conseillé de signaler vos besoins à l’avance, au moins 48 heures avant le départ.

D'autres préjudices, tels qu'une correspondance manquée pour une réservation distincte, une nuit d'hôtel inutile ou une journée de travail perdue, peuvent faire l'objet d'une réclamation en vertu du droit commun des contrats et de la Convention de Montréal. L'article 12 du Règlement préserve ce droit, même si l'indemnité forfaitaire peut être déduite. Ces réclamations nécessitent la preuve du préjudice subi.

Faut-il faire appel à une agence de gestion de sinistres ?

C'est possible, mais cela vous coûtera une partie de votre indemnisation. Faire une réclamation vous-même ne coûte rien de plus qu'une lettre, et vous pouvez toujours faire appel à un avocat si la compagnie aérienne refuse.

De nombreux passagers confient leur réclamation à une agence de gestion de sinistres en échange d'un pourcentage du montant recouvré, souvent un tiers ou plus. Cette pratique est légale. Conformément à l'article 3:94 du Code civil néerlandais (BW), une créance peut être cédée par acte notarié et notifiée au débiteur, et les tribunaux néerlandais reconnaissent les créances cédées. L'agence conserve sa part même si la compagnie aérienne règle l'intégralité du préjudice sans opposition, et certaines agences acceptent un règlement partiel inférieur car un paiement rapide correspond à leur modèle économique.

Si vous obtenez gain de cause en justice, la compagnie aérienne est condamnée à participer à vos frais de justice. Pour un groupe voyageant sur la même réservation, les sommes peuvent rapidement s'accumuler : l'indemnisation est calculée par passager, ainsi une famille de quatre personnes effectuant un vol long-courrier peut prétendre à un total de 2 400 €. Il arrive que les compagnies aériennes contestent les demandes d'indemnisation pour des raisons techniques, ce qui engendre des retards qu'un passager agissant à titre personnel ne subit pas.

Que doivent faire les compagnies aériennes et les entreprises de voyage ?

Les compagnies aériennes doivent informer les passagers de leurs droits, à la fois lors de l'enregistrement et par écrit en cas de perturbation de vol. Les voyagistes et les vendeurs de billets peuvent également être tenus responsables.

Conformément à l'article 14 du règlement, la compagnie aérienne exploitant le vol doit afficher à l'enregistrement une notice clairement lisible indiquant aux passagers où trouver le texte de leurs droits. Tout passager concerné par un refus d'embarquement, une annulation ou un retard d'au moins deux heures doit recevoir une notification écrite précisant les modalités d'indemnisation et d'assistance, ainsi que les coordonnées de l'autorité nationale compétente. Le défaut d'information constitue une infraction en soi, indépendamment du versement ultérieur d'une indemnisation.

Les États membres doivent fixer des sanctions en cas d'infraction. Aux Pays-Bas, l'ILT veille au respect de la réglementation et peut prendre des mesures administratives à l'encontre des compagnies aériennes opérant depuis les aéroports néerlandais. Les plaintes déposées auprès de l'ILT alimentent ce contrôle, même lorsqu'elles n'aboutissent pas à un paiement dans un cas précis ; c'est d'ailleurs un motif valable pour en déposer une.

Pour les entreprises du secteur du voyage, le risque est différent. Un voyagiste qui vend un vol dans le cadre d'un forfait reste responsable, conformément à la réglementation applicable aux voyages à forfait, de l'exécution de l'intégralité du forfait et ne peut se contenter de renvoyer le voyageur vers la compagnie aérienne. Un vendeur de billets qui omet de transmettre un changement d'horaire de la compagnie aérienne peut être tenu de verser une indemnisation au passager pour le préjudice subi. Les contrats entre voyagistes, agents et compagnies aériennes doivent donc définir clairement l'obligation d'information, car les passagers s'adresseront à l'interlocuteur le plus facile à joindre.

Qu’est-ce qui change avec la révision de 2026 ?

L’UE a approuvé une révision, mais celle-ci n’est pas encore applicable. Dans l’attente de l’entrée en vigueur du règlement modificatif, c’est le règlement actuel, tel qu’interprété par la Cour de justice, qui régit toute action.

La révision est en discussion depuis 2013. Le 15 juin 2026, la commission de conciliation du Parlement européen et du Conseil est parvenue à un accord sur un texte commun modifiant le règlement (CE) n° 261/2004 et le règlement (CE) n° 2027/97. Ce texte doit encore être révisé par des juristes-linguistes, formellement adopté par les deux institutions et publié au Journal officiel. Il convient de ne pas présumer d’une date d’application avant ces étapes.

Sur les points les plus importants pour les passagers, le texte convenu inscrit le seuil de trois heures de retard à l'arrivée dans le règlement lui-même, au lieu de s'en remettre à la jurisprudence, et maintient les montants d'indemnisation de 250, 400 et 600 euros. L'UE publie un aperçu des droits actuels des passagers aériens sur Your Europe.

Que faire en cas de perturbation de votre vol ?

À l'aéroport, renseignez-vous sur l'événement qui s'est produit, notez les heures et insistez sur la prise en charge des passagers. Ensuite, adressez une réclamation écrite à la compagnie aérienne et surveillez le délai de prescription.

Demandez une explication écrite et notez l'heure d'ouverture des portes à votre arrivée. Si la compagnie aérienne ne propose aucune assistance une fois le délai d'attente atteint, achetez ce qui est raisonnable et conservez les reçus. Choisissez délibérément entre un remboursement et un changement d'itinéraire plutôt que d'accepter la réservation proposée par la compagnie.

Réclamez le montant correspondant à votre tranche de distance. N'acceptez pas de bon d'achat à la place d'un remboursement, sauf si vous le préférez vraiment, car cela pourrait être considéré comme un règlement à l'amiable. Si la compagnie aérienne refuse, demandez-lui de préciser les circonstances exceptionnelles et les mesures prises, portez plainte auprès de l'ILT et veillez à ne pas laisser expirer le délai de prescription en attendant une réponse.

En résumé

• Le règlement 261/2004 couvre tous les vols au départ de l'UE et les vols à destination de l'UE opérés par une compagnie aérienne de l'UE.
• L’indemnisation est de 250, 400 ou 600 euros par passager, selon la distance, en cas de retard de trois heures ou plus à l’arrivée, d’annulation tardive ou de refus d’embarquement.
• La compagnie aérienne doit également vous proposer une assistance et vous laisser choisir entre un remboursement et un changement d'itinéraire.
• La compagnie aérienne n'échappe à l'indemnisation que si elle prouve l'existence de circonstances exceptionnelles et qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables ; les défauts techniques sont rarement pris en compte.
• Réclamez une réclamation écrite auprès de la compagnie aérienne exploitant le vol et agissez dans les deux ans suivant celui-ci.

Foire aux questions

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