Procédure de plainte au bureau

Law & More valorise la satisfaction de nos clients. Notre cabinet fera de son mieux pour être à votre service. Néanmoins, il peut arriver que vous ne soyez pas satisfait d'un certain aspect de nos services. Vous trouverez ci-dessous les actions que vous pouvez entreprendre dans de telles circonstances.

Si vous n'êtes pas satisfait de la création et de la mise en œuvre d'un contrat de mission, de la qualité de nos services ou du montant de notre facture, vous êtes prié de soumettre d'abord vos objections à votre propre avocat. Vous pouvez également contacter M. TGLM Meevis de notre cabinet. Notre cabinet traitera la plainte conformément à une procédure telle que décrite dans notre procédure de plainte au bureau.

Nous trouverons, en concertation avec vous, une solution au problème le plus rapidement possible. Nous confirmerons toujours cette solution par écrit. Vous pouvez vous attendre à recevoir par écrit notre réaction à votre réclamation dans un délai de 4 semaines. Dans le cas où nous devions déroger à ce terme, nous vous informerons à temps et nous mentionnerons la raison de l'écart et le délai dans lequel vous pouvez vous attendre à une réaction de notre part.

Article 1 Définitions

Dans cette procédure de réclamation, les termes énoncés ci-dessous auront les significations suivantes:

plainte: toute expression écrite d'insatisfaction de la part d'un client ou en son nom vis-à-vis de l'avocat ou de la ou des personnes travaillant sous sa responsabilité concernant la conclusion ou l'exécution d'un engagement client pour des services professionnels (Overeenkomst van opdracht), la qualité de ces services fournis ou le montant facturé pour ces services, à l'exclusion toutefois d'une réclamation au sens du paragraphe 4 de la loi néerlandaise sur les services de télécommunication. Loi sur la profession d'avocat (Advocatenwet);

plaignant: un client ou son représentant, déposant une plainte;

agent des plaintes: l'avocat chargé du traitement de la plainte, initialement M. TGLM Meevis.

Article 2 Champ d'application

2.1 Cette procédure de réclamation s'applique à chaque engagement de services professionnels rendus par Law & More BV à ses clients.

2.2 Il est de la responsabilité de chaque avocat de Law & More B.V. traiter toutes les réclamations conformément à cette procédure de réclamation.

Article 3 Objectifs

L'objectif de cette procédure de plainte est:

• établir une procédure permettant de résoudre les plaintes des clients de manière orientée vers les solutions et dans un délai raisonnable;
• établir une procédure pour établir la ou les causes d'une plainte d'un client;
• maintenir et améliorer les relations avec les clients existants en traitant les plaintes de manière appropriée;
• promouvoir la réponse à toute plainte d'une manière centrée sur le client;
• améliorer la qualité des services en résolvant et en analysant les réclamations.

Article 4 Information au début des services

4.1 Cette procédure de réclamation a été rendue publique. Dans toute lettre de mission adressée à un client, celui-ci doit être informé de l'existence d'une procédure de réclamation et du fait que cette procédure s'appliquera aux services fournis.

4.2 Les conditions d'engagement standard (Conditions générales) qui s'appliquent à toute mission client (également en vertu d'une lettre de mission avec un client) doivent identifier la partie ou l'organisme indépendant à qui / à qui une plainte qui n'a pas été résolue conformément à la présente procédure de plainte peut être déposée afin d'obtenir une décision contraignante.

4.3 Les réclamations au sens de l'article 1 de la présente procédure de réclamation qui n'ont pas été résolues après avoir été traitées conformément à la présente procédure de réclamation peuvent être soumises au Comité des litiges Advocacy (Geschillencommissie Avocat).

Article 5 Procédure de plainte interne

5.1 Si un client s'adresse au bureau avec une plainte concernant les instructions données à Law & More BV., la plainte doit être transmise au responsable des plaintes.

5.2 Le responsable des plaintes informe la personne contre laquelle la plainte a été déposée du dépôt de la plainte et donne au plaignant et à la personne contre laquelle la plainte a été déposée la possibilité d'expliquer la plainte.

5.3 La personne contre laquelle la plainte a été déposée doit tenter de résoudre le problème avec le client concerné, avec ou sans l’intervention du responsable des plaintes.

5.4 Le responsable des plaintes doit résoudre une plainte dans un délai de quatre semaines après réception de la plainte, ou doit informer le plaignant, en indiquant les motifs, de tout écart par rapport à ce délai, en indiquant le délai dans lequel un avis sur la plainte doit être rendu.

5.5 Le responsable des plaintes informe par écrit le plaignant et la personne contre laquelle la plainte a été déposée de l'avis sur le bien-fondé de la plainte, qu'il soit ou non accompagné de recommandations.

5.6 Si la plainte a été traitée de manière satisfaisante, le plaignant, le responsable des plaintes et la personne contre laquelle la plainte a été déposée signeront l’avis sur le bien-fondé de la plainte.

Article 6 Confidentialité et traitement gratuit des réclamations

6.1 Le responsable des plaintes et la personne contre laquelle la plainte a été déposée doivent observer la confidentialité en ce qui concerne le traitement de la plainte.

6.2 Le plaignant n’est redevable d’aucune indemnisation au titre des frais de traitement de la plainte.

Article 7 Responsabilités

7.1 Le responsable des plaintes est responsable du traitement rapide de la plainte.

7.2 La personne contre laquelle la plainte a été déposée doit tenir le responsable des plaintes informé de tout contact avec le plaignant et de toute solution viable.

7.3 Le responsable des plaintes tient le plaignant informé du traitement de sa plainte.

7.4 Le responsable des plaintes veille à ce qu’un dossier sur la plainte soit conservé.

Article 8 Enregistrement d'une plainte

8.1 Le responsable des plaintes enregistre la plainte en identifiant l’objet de la plainte.

8.2 Une plainte peut être subdivisée en sujets distincts.

8.3 Le responsable des plaintes doit rendre compte périodiquement du traitement de toute plainte et faire des recommandations afin de prévenir l’apparition de nouvelles plaintes et d’améliorer les procédures.

8.4 Tout rapport et toute recommandation doivent être discutés et soumis à la prise de décision au moins une fois par an.