Procédure de plainte

Version en vigueur au 16 mai 2026

Article 1 Définitions

Dans cette procédure, les définitions suivantes s'appliquent :

• plainte: toute expression écrite de mécontentement, formulée par ou au nom d'un client ou d'une autre partie directement intéressée, concernant la conclusion ou l'exécution d'une mission, la qualité des services rendus, le montant d'une facture, la communication, l'accessibilité, le traitement ou tout autre comportement relatif aux services juridiques fournis par Law & More B.V.;
• plaignant : le client ou toute autre partie directement intéressée qui soumet une plainte ;
• agent des plaintes : l'avocat de Law & More B.V. désigné pour traiter les réclamations au sein de l'entreprise et qui n'a pas été impliqué dans les services auxquels la réclamation se rapporte ;
• raffermir: la société à responsabilité limitée Law & More B.V., ayant son siège social à Eindhoven et enregistrée auprès de la Chambre de commerce sous le numéro 27313406 ;
• gestionnaire de fichiers : l’avocat ou le membre du personnel qui a effectué le travail de fond dans l’affaire à laquelle se rapporte la plainte ;
• Vova : le Règlement du Barreau des Pays-Bas (Verordening op de advocatuur).

Article 2 Champ d'application

Cette procédure s'applique à tout contrat d'engagement entre Law & More B.V. et son client. Le cabinet veille à ce que cette procédure soit déclarée applicable à chaque mission et qu'elle soit publiée de manière facilement accessible, via son site internet, la lettre de mission et les conditions générales, conformément aux articles 6.28 et 7.4 de la loi allemande sur les contrats de prestation de services (Vova).

Article 3 Objectifs

Cette procédure vise à :

• établir une procédure de traitement des plaintes des clients et autres parties directement intéressées dans un délai raisonnable, de manière constructive et attentive ;
• établir une procédure d’identification des causes des plaintes ;
• préserver et améliorer les relations existantes grâce à une gestion appropriée des plaintes ;
• former le personnel à répondre aux plaintes en fonction des besoins des clients;
• améliorer la qualité des services rendus grâce au traitement et à l'analyse des réclamations.

Article 4 Informations au début de l'engagement

Law & More B.V. Le cabinet attire l'attention du client sur cette procédure lors de la conclusion de la convention d'engagement. La lettre de mission et les conditions générales font référence à cette procédure ainsi qu'aux voies de recours externes prévues à l'article 14. La procédure est également accessible en permanence sur le site internet du cabinet.

Article 5 Procédure de plainte interne

Les plaintes formulées oralement ou par des voies informelles sont initialement traitées par le gestionnaire de dossiers, dans l'optique d'un règlement amiable rapide. Si la plainte n'est pas résolue à la satisfaction du plaignant, ou si elle a déjà été déposée par écrit, elle est transmise au responsable des plaintes. Ce dernier traite la plainte conformément à la procédure décrite ci-dessous.

Responsable des plaintes (article 6)

Le cabinet a désigné un responsable du traitement des réclamations. Son nom et ses coordonnées figurent sur le site web et dans la lettre de mission. Ce responsable est chargé de traiter les réclamations et d'en consigner les modalités par écrit dans le dossier prévu à cet effet.

Article 7 Indépendance et remplacement

Le responsable des plaintes n'a pas participé à l'élaboration du dossier ni aux faits reprochés. Si la plainte concerne (en tout ou en partie) le responsable désigné des plaintes, elle sera traitée par un autre avocat du cabinet qui, lui aussi, n'a pas participé à l'élaboration du dossier. En cas d'absence prolongée du responsable des plaintes, pour cause de maladie ou de congés par exemple, le cabinet désignera rapidement un remplaçant afin d'assurer la continuité du traitement des plaintes.

Article 8 Dépôt de la plainte

Une plainte peut être déposée gratuitement auprès du responsable des plaintes, par écrit ou par voie électronique. Il est préférable de la déposer par courriel à [email protected] ou par courrier ordinaire à Law & More B.V., à l'attention du responsable des plaintes, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenaux Pays-Bas. La plainte doit contenir au moins le nom et les coordonnées du plaignant, le nom du gestionnaire de dossier ou la référence du dossier auquel la plainte se rapporte, une description de la plainte et, le cas échéant, un énoncé de la résolution souhaitée.

Article 9 Accusé de réception et première réponse

Le responsable du traitement des plaintes accuse réception de la plainte par écrit dans un délai de deux jours ouvrables. Cet accusé de réception précise la procédure applicable, les délais impartis et le nom du responsable en charge du dossier. Dans un délai de dix jours ouvrables suivant la réception de la plainte, ce dernier fournit soit une première réponse de fond, soit une notification de procédure précisant la suite du traitement.

Article 10 Entendre les deux parties

L'agent chargé des plaintes donne au plaignant et à la personne visée par la plainte la possibilité de s'expliquer sur les faits reprochés et leur défense. Cet échange peut se faire par écrit, par téléphone ou lors d'une rencontre. Un compte rendu écrit est établi pour chaque entretien et versé au dossier de la plainte. Le plaignant et la personne concernée reçoivent une copie de ce compte rendu sur simple demande.

Article 11 Délai et prolongation

Dans un délai d'un mois suivant la réception de la plainte, le responsable du traitement des plaintes informe par écrit le plaignant et la personne visée par la plainte, en précisant les motifs de son évaluation du bien-fondé de la plainte et, le cas échéant, en formulant des recommandations. S'il est impossible de respecter ce délai, le responsable du traitement des plaintes notifie par écrit la dérogation, en indiquant les raisons et le nouveau délai dans lequel l'évaluation sera effectuée.

Article 12 Confidentialité et libre traitement

Le responsable du traitement des plaintes et la personne visée par la plainte sont tenus à la confidentialité. Le plaignant n'a aucun frais à payer pour le traitement de sa plainte. Ce traitement est par ailleurs soumis à l'obligation de confidentialité prévue par la loi néerlandaise sur les avocats (Advocatenwet).

Article 13 Décision écrite et motivée

La décision du responsable des plaintes contient au moins :

• une brève description de la plainte ;
• un résumé des positions du plaignant et de la personne concernée;
• les faits tels qu'établis par le responsable des plaintes ;
• l’évaluation par élément de la plainte, avec les motifs ;
• le cas échéant, toute mesure, résolution ou correction (financière) à prendre par l’entreprise ;
• le cas échéant, une mesure d'amélioration pour l'organisation ;
• une référence aux voies d’escalade externes énoncées à l’article 14.

Article 14 Voies d'escalade externes

Si le plaignant n'est pas d'accord avec la décision du responsable des plaintes, il peut soumettre sa plainte au doyen du barreau du district où le cabinet a son siège social, conformément à l'article 46c de la loi néerlandaise sur les avocats.

Les litiges relatifs à la conclusion et à l'exécution d'une convention d'honoraires, à la qualité des prestations rendues et au montant de la facture seront, si cela a été convenu par écrit, soumis à l'instance de règlement des litiges désignée dans la lettre de mission ou les conditions générales. À défaut, ces litiges seront portés devant le tribunal compétent selon les règles de procédure civile ordinaires. Si le cabinet est membre de la Commission de règlement des litiges des avocats (Geschillencommissie Advocatuur), cette affiliation sera mentionnée sur son site internet et dans la lettre de mission.

Article 15 Enregistrement d'une plainte

Le responsable du traitement des réclamations enregistre chaque réclamation reçue dans un registre central. Cet enregistrement comprend au minimum l'objet de la réclamation, la date de réception, la date de traitement, la nature de la réclamation, l'évaluation effectuée et les mesures ou actions d'amélioration mises en œuvre. Le responsable du traitement des réclamations transmet périodiquement à la direction de l'entreprise, sous forme anonymisée, des rapports sur le nombre de réclamations, les délais de traitement, les sujets traités et les mesures d'amélioration mises en œuvre.

Article 16 Traitement des données personnelles

Les données personnelles sont traitées dans le cadre du traitement d'une réclamation. Law & More B.V. Le responsable du traitement est [Nom de l'entreprise] à cet égard. Le traitement est fondé sur l'intérêt légitime de l'entreprise à gérer les réclamations avec diligence, à respecter ses obligations légales et à exécuter le contrat de mission. Les données traitées consistent principalement en le nom, les coordonnées, les informations relatives au dossier et le contenu de la correspondance figurant dans le dossier de réclamation. Ces données ne sont pas conservées plus longtemps que nécessaire aux fins susmentionnées et, en tout état de cause, pas au-delà de la durée de conservation prévue par la politique de l'entreprise.

La personne concernée dispose d'un droit d'accès, de rectification, de limitation du traitement, d'opposition, d'effacement et de portabilité des données, dans les limites prévues par la loi et compatibles avec l'obligation de confidentialité de l'avocat. Pour exercer ces droits et pour toute autre question relative à la protection des données personnelles, la personne concernée peut contacter le cabinet à l'adresse suivante : [email protected]Pour toute autre question, veuillez consulter la déclaration de confidentialité de Law & More B.V. Cela s'applique en conséquence. La personne concernée a également le droit de déposer une plainte auprès de l'Autorité néerlandaise de protection des données (Autoriteit Persoonsgegevens).

Article 17 Gestion des fichiers et durée de conservation

Un dossier distinct est ouvert pour chaque plainte. Ce dossier contient au minimum la plainte et ses annexes, l'accusé de réception, les notes internes et les comptes rendus d'audience, les documents pertinents du dossier initial, les informations relatives à la facturation, le projet et la décision finale, ainsi que les mesures d'amélioration mises en œuvre ou proposées. Le dossier de plainte est conservé de manière à pouvoir être consulté rapidement et facilement, et est protégé contre tout accès non autorisé.

Article 18 Apprentissage et amélioration de la qualité

Chaque réclamation jugée fondée ou partiellement fondée est traduite par le responsable des réclamations en une mesure d'amélioration concrète. Ces mesures sont ensuite examinées lors des réunions internes de l'entreprise et, le cas échéant, intégrées à ses méthodes de travail, à son plan de formation et à ses procédures de contrôle interne.

Article 19 : Modification et publication

Cette procédure peut être modifiée par la direction de Law & More B.V. Les modifications seront publiées sur le site internet de la société. Seule la version publiée sur le site internet fait foi.

Article 20 Entrée en vigueur

Cette procédure est entrée en vigueur le 16 mai 2026 et remplace toutes les procédures de réclamation antérieures de l'entreprise. Law & More B.V.

Coordonnées du responsable des plaintes

Responsable des plaintes : M. TGLM Meevis
E-mail : [email protected]
Téléphone: +31 (0)40 369 06 80
Adresse postale: Law & More B.V., à l'attention du responsable des plaintes, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, les Pays-Bas